Blog: Humanic clues

De Bibliotheek werkt regelmatig met studenten van Saxion. Voor ons een mooie kans om jonge mensen te laten zien hoe dynamisch een bibliotheek is en voor hen een goede werkervaring of geschikt onderzoeksobject. Afgelopen half jaar heeft een student van de opleiding facility management een afstudeeronderzoek gedaan naar het verhogen van de gastvrijheidsbeleving van de bezoekers in de bibliotheek aan de Stromarkt. We vinden het belangrijk een gastvrije bibliotheek te zijn. Dat lijkt makkelijk, maar is het niet. Denk zelf maar eens aan bezoeken aan winkels of organisaties. Bij de een ervaar je direct gastvrijheid, bij de ander is die ver te zoeken. En wat is het dan precies wat je ervaart? Waarin zit nu echt het onderscheid. Zo ben ik bijvoorbeeld steevast teleurgesteld als ik bij de thee zo’n verpakt speculaasje krijg. Het is net niks en mijn teleurstelling bepaalt toch dat bezoek voor een deel.

Gastvrijheid positief beïnvloeden
De centrale vraag voor het onderzoek luidde: “Hoe kunnen de bibliotheekmedewerkers de gastvrijheidsbeleving van de bezoekers positief beïnvloeden door gebruik te maken van de verschillende humanic clues?’ Humanic clues bestaan uit gedrags- en uiterlijke kenmerken van de dienstverlener, zoals een glimlach of  open lichaamshouding. De student heeft door middel van een combinatie van theorie en veldonderzoek deze vraag beantwoord. Hij heeft zowel observaties verricht van momenten van klantcontact en bezoekers geïnterviewd. Zonder nu helemaal op het onderzoek in te gaan (wie belangstelling heeft kan zich bij mij melden) is het fijn te weten dat de Bibliotheek Deventer van de drie dimensies die de gastvrijheidsbeleving beïnvloeden (‘inviting’, ’comfort’ en ‘care’) , heel goed scoort op de eerste twee en winst kan behalen met de derde, ‘care’.

Persoonlijk contact
De dimensie ‘care’ heeft te maken met het persoonlijk contact met de bezoekers. De ondervraagde bezoekers noemden daarbij dat een glimlach, een open lichaamshouding, oogcontact, verzorgd uiterlijk en ontspannen lichaamshouding het meest bijdragen aan de gastvrije ervaring. Hoewel ik zelf niet direct een rol speel in de dienstverlening, loop ik regelmatig door de bibliotheek op weg naar een afspraak. Met mijn key cord ben ik herkenbaar als bibliotheekmedewerker. Met het onderzoek vers op m’n netvlies ben ik me nog meer bewust van houding en gedrag in de publieke ruimte; ook ik kan een bijdrage leveren aan het gevoel van gastvrijheid van de bezoekers. En weet je wat nu zo leuk is? Ik heb er zoveel plezier in om bezoekers die ik tegenkom met een glimlach te groeten, kort een gesprekje met ze aan te gaan of voor een serieuze vraag door te verwijzen naar een van mijn collega’s. Ik heb er veel mooie ontmoetingen voor terug gekregen.

Gijs Beukers schreef in juli in de Volkskrant dat het gewone praatje langzaam maar zeker uit ons leven verdwijnt door de smartphones, de zelfscankassa’s en de oortjes. Het risico op verlies van sociale vermogens ligt op de loer. Als bibliotheek kunnen we het goede voorbeeld geven. Bij ons geeft de zelfbediening ons juist de gelegenheid om het gesprek met de bezoeker aan te gaan. Ook wij kunnen daarin nog verbeteren, mooi dat u ons daar feedback op gaf.

Alice van Diepen, directeur Bibliotheek Deventer